????为积极回应群众诉求，不断提高办事效率、服务质量和群众满意度，营造规范高效的政务服务环境，促进经济社会持续健康发展，特制订此方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，深入落实万博体育3.0手机版第十二次党代会精神，坚持以人民为中心的发展思想，落实立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展要求，以优化营商环境三年行动为主线，提升政务服务效能，打造优质一流营商环境，促进经济社会持续健康发展。

二、工作目标

认真贯彻落实区委、区政府关于畅通群众诉求渠道的部署要求，围绕建立畅通、规范、有序、务实、高效的群众诉求环境，充分发挥政务服务贴近群众优势，聚焦企业和群众反映的突出问题，多渠道汇集企业群众提出的诉求，建立“抱怨清单”，有针对性采取化解措施，因案施策，逐案攻坚，切实提高政务服务质量和效率，有效提升企业群众的获得感和满意度。

三、工作内容

（一）畅通渠道、广泛收集

1.依托政务大厅“办不成事”窗口接待受理企业、群众反映“办不成事”“不顺利办成事”的问题，收集企业群众提出的优化流程、完善程序、提升服务等建议，让企业、群众尽量“办成事”“好办事”。（政务服务保障中心牵头，政务服务办各科室、各进驻部门配合）

2.发挥万博体育3.0手机版政务服务微信公众号作用，上线群众诉求反映二维码，企业群众直接通过扫码提出诉求问题，减少中间流转环节，实现速度快、成本低、全天候、无障碍，让群众理有处讲、怨有处诉、难事有处反映、问题有处解决，及时把矛盾化解在萌芽状态。（政务服务科牵头，政务服务办各科室、各进驻部门配合）

3.依托12345便民服务热线，及时收集企业群众提出涉及政务服务方面的诉求问题，完善群众诉求收集、评估、化解机制，坚持把维护群众最关心最直接最现实的利益问题作为工作的出发点和落脚点，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。（党政办公室牵头，政务服务办各科室、各进驻部门配合）

4.利用政务服务“好差评”系统，完善相关系统配置，疏通线上、线下评价渠道，主动引导办事人进行网上评价或扫码评价，及时汇集、梳理、解决企业群众所提出的“差评”问题，最大限度赋予公众对政务服务的监督权和评议权。（政务服务科牵头，政务服务办各科室、各进驻部门配合）

??5.借助“双万双服促发展”领导干部包联企业机制作用，通过上门走访服务企业，广泛收集企业在办理相关政务服务事务上所遇到阻碍企业发展的难点问题，及时为企业纾困解难，提升企业满意度。（营商环境科牵头，政务服务办各科室、各进驻部门配合）

6.在政务大厅显要位置张贴群众诉求反映渠道海报、利用大厅LED电子屏轮播展示、在宣传栏及办事窗口摆放群众诉求反映渠道宣传页、倡议书，引导办事企业群众有效运用各类渠道反映诉求。（政务服务保障中心牵头，政务服务办各业务科室、各进驻部门配合）

（二）分类梳理，建立清单

通过各渠道汇集企业群众提出的诉求与抱怨，进行归类整理，逐案甄别，建立抱怨清单，区别不同情况，实施分类化解，做到“底数清”“责任清”“措施清”和“结果清”。（政务服务科牵头，政务服务办各科室、各进驻部门配合）

（三）对症下药，及时化解

充分发挥政务服务评价、群众诉求导向作用，及时了解企业群众对政务服务的诉求，优化问题处理流程，针对问题简单的诉求，做到当日解决；针对一般问题的诉求，做到5日内解决；针对问题复杂涉及部门多的诉求，做到及时沟通，力争15日内得到解决；对于受法律制约不能解决的问题，在经过充分研判的基础上，7日内向企业、群众做好深入细致的解释工作。全面加强部门协同联动，有效凝聚工作合力，按照规定时间节点及时处理企业群众提出的诉求问题，用人民群众需求端评价倒逼政务服务供给端提质增效。（政务服务科牵头，政务服务办各科室、各进驻部门配合）

四、保障措施

（一）加强组织领导

牢固树立“以人民为中心”的思想，充分认识做好企业群众诉求事项办理工作的重要性，把企业群众诉求收集解决工作摆上重要日程，主要领导负总责，分管领导具体抓，定期听取群众诉求事项收集办理工作情况汇报，协调解决办理过程中的重点、难点问题。

（二）提升办理质效

压实工作责任，强化工作保障，为群众诉求解决提供必要条件，加强审核把关，严格质量标准，依法依规及时高效做好办理工作，切实提升群众对诉求事项办理工作的满意度。

（三）落实工作责任

完善工作制度，优化工作流程，明确责任分工，狠抓工作落实，确保群众诉求事项办理各环节有效衔接、高效运转，全面提升政务服务效能。

（四）做好问题回访

??按照谁落实谁负责的原则，各相关科室要对每一个问题落效果、企业是否满意进行回访，根据回访情况进一步做好问题的解决；政务服务科要及时汇总问题解决情况落实情况，认真分析，总结经验，查找不足，针对性改进。每月将“抱怨清单”落实情况向主任办公会议汇报。

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??附件：万博体育3.0手机版区政务服务“抱怨清单”问题工作台账

2022年7月21日????????

（联系人：孙合瑞；联系电话：24878361）

（此件主动公开）